Autora: Marta Burgués

El mercado turístico creció a nivel mundial un 7% en 2017, hasta alcanzar los 1.322 millones de viajeros en todo el mundo. España es el segundo país más visitado solo por detrás de Francia y por delante de Estados Unidos, según los datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT).

Estas cifras ofrecen un gran optimismo por la buena marcha del turismo en general, y en especial del país, que logró batir su récord con 82 millones de turistas extranjeros y un aumento del 9% del número de llegadas internacionales. Además, las cifras vuelven a situar a Cataluña como el destino más visitado, recibiendo 18.223.294 llegadas de turistas internacionales, un 6,1% más que en 2016.

Todo ello pone de manifiesto la importancia de entender a qué retos se someten las empresas para ofrecer servicios travel diferenciados, y estudiar cuáles son las tendencias del sector turístico para actuar de forma precisa. Sin duda, la digitalización marca un antes y un después en el mercado travel transformando modelos de negocio, en el que la experiencia y el cambio de hábitos son constantes.

PRINCIPALES TENDENCIAS

Conviene, entonces, saber las tendencias que redefinirán cómo actuar y de qué manera dar respuesta a las demandas de los nuevos turistas. Travel Trends 2018, la tercera edición del informe de Accenture Interactive, adelanta las principales propuestas que están marcando el sector turístico:

Búsqueda de la experiencia modular

Se basa en el diseño de los viajes en módulos que se pueden conectar entre sí con el fin de ofrecer un paquete de experiencias nuevas y altamente personalizadas. Es decir, que debe diseñarse un paquete turístico a medida de las necesidades de cada persona, y todo ello en un entorno siempre digital. Nuevas tecnologías como la biometría ofrecen la posibilidad de analizar los sentimientos de los viajeros. Por ejemplo, ya hay habitaciones inteligentes que detectan el estado de ánimo de los huéspedes para prestarles el servicio que necesiten en cada momento y en tiempo real.

Batalla magnética

El sector turístico viene marcado por nuevas alianzas estratégicas para que las empresas sean capaces de responder a las crecientes demandas de los viajeros. Se establecerán así adquisiciones o acuerdos, o bien mediante la creación de satélites, es decir, empresas muy especializadas que prestan servicios concretos a los gigantes del sector.

Redefinición de destinos

El nuevo entorno mundial protagonizado por acontecimientos internacionales está redefiniendo los destinos. Las marcas se convierten en destination management companies para garantizar la confianza y atraer y retener a los viajeros.

Viajeros cuantificados

Los turistas son cada vez más sensibles a la privacidad y buscan una relación de transparencia con la marca donde, por ejemplo, el blockchain jugará un papel fundamental.

Está claro que el sector travel está cambiando y España, como potencia turística, debe liderar su transformación. Para Miguel Flecha, Managing Director Digital Travel Lead EALA en Accenture “las nuevas reglas del juego que están influyendo en la industria travel este año están determinadas no solo por los cambios en las expectativas de los viajeros sino también por las nuevas circunstancias en las que nos encontramos, así como por la presencia de competidores diversos en un mercado que no deja de evolucionar”. Por ese motivo, Mercedes Oblanca, también Managing Director Travel Lead EALA en la consultora, afirma que “es importante contar con las herramientas digitales e innovaciones adecuadas, apoyados en el empleo de la inteligencia artificial, robotics o blockchain.”

QUÉ HACER ANTE LOS RETOS

Desde hace un tiempo, las empresas ya se están adaptando a los continuos retos del mercado turístico especialmente movidos por la transformación digital. Según Accenture, las principales acciones que deben llevar a cabo son:

Diseñar nuevas marcas o adaptar las existentes a las nuevas demandas de los viajeros. Esto pasa por conocer de cerca cuáles son necesidades con mediciones y sistemas de big data (muchas empresas turísticas como hoteles ya lo están haciendo). Mientras que es importante integrar productos propios con productos de terceros dentro del ecosistema, creando experiencias premium que permitan captar la atención de los clientes y los fidelice.

Transformar el modelo de servicio haciéndolo más personalizado y sin disrupciones. Es necesario generar confianza para que el usuario vuelva a la marca y nos recomiende al resto de usuarios, bien por redes sociales, webs de opinión, etc.

Aplicar la digitalización y la renovación tecnológica en toda la cadena de valor. Es del todo necesario que se haga de inmediato, pues las empresas que no se sumen al carro de la digitalización quedarán en un segundo plano o simplemente no podrán competir en un mercado lleno de cambios. Esta renovación debe hacerse en toda la empresa: desde empleados a directivos, para que se conviertan en la palanca de cambio real de la experiencia del cliente con la marca y con el servicio. De hecho, los propios empleados pueden convertirse en generadores de opinión y compartir las experiencias de los usuarios o los servicios de la empresa en sus propias redes si son realmente activos.