Al sector comercial aéreo le urge encontrar el territorio, las razones y los argumentos para que todos sigamos apretándonos el cinturón… en el aire.
Es un hecho evidente y ya universalmente reconocido: la crisis generada por la pandemia y sus secuelas ha golpeado a todos los sectores… pero a algunos más que a otros. Entre los más afectados se encuentra, sin duda, el sector comercial aéreo. Durante dos largos años se ha volado con mascarilla en aviones semivacíos. Esto ha supuesto un revés económico sin precedentes para la aviación del que, poco a poco, está tratando de salir. Este verano, las ganas de vivir de millones de turistas confinados han reactivado los vuelos. No han reparado en gastos. Las cifras ya están casi al nivel previo a la crisis, pero es pronto para saber si con tantas amenazas en el horizonte remontar el vuelo es posible. Los datos nos hablan de una auténtica necesidad de reinventar un sector que es motor de la economía y con el que se relacionan muchos otros, como el turismo o el comercio. A continuación, expondré una reflexión acerca de los escenarios en los que está en juego el futuro de este sector.
Energía
El precio de los carburantes está disparado y nada hace pensar que vaya a controlarse en los próximos meses. En el sector aéreo los márgenes están tan ajustados que la más ligera subida del combustible afecta gravemente no solo al beneficio, sino a la supervivencia de cualquier compañía. Los analistas coinciden en afirmar que el mantenimiento del aumento del precio del fuel supondría en el corto plazo una inevitable subida de, al menos, un 5% en los precios de los billetes. Recordemos que el precio del barril, según la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ha llegado a aumentar más de un 50% en el último año. La presión que esto supone en las tarifas aéreas es lo que ha llevado a Michael O’Leary, CEO de Ryanair, a declarar que “los días de los vuelos low cost quedarán muy pronto atrás”, y lo dice el rey de la categoría.
Seguridad
El tiempo del espacio aéreo abierto también ha pasado; al menos hasta que se resuelvan conflictos como los de Ucrania, Taiwán y Oriente Medio. No son pocas las líneas que han tenido que redefinir sus trayectos en los últimos meses. Por ejemplo, los vuelos sobre el Ártico, una de las zonas con mayor crecimiento de las últimas décadas, son desaconsejados por muchas autoridades debido al cierre de espacios aéreos como el ruso. El control militar es cada vez más intenso y las misiones de vigilancia y disuasión se han multiplicado. Recordemos que algunos de los últimos grandes desastres aéreos no han sido accidentes sino derribos como los acaecidos en Ucrania.
No olvidemos que este sector se sustenta en mantener los aviones en el aire el mayor tiempo posible y con el mayor número de pasajeros.
Hay otra dimensión de la seguridad que debemos considerar y es la necesidad de generar recortes en la oferta que afectarán a aspectos como la cantidad de combustible cargado, la atención y seguimiento del vuelo, la edad operativa de los aviones, la calidad del mobiliario de cabina o simplemente la garantía de que nos encontraremos con nuestro equipaje al llegar a destino. El consejo de los expertos es taxativo: “En seguridad es en lo último que hay que ahorrar”, y más aún en el que ha demostrado ser hasta la fecha el sector más seguro para viajar.
Medioambiente
Hoy por hoy el sector aéreo es un reconocible factor contaminante. Y ello, a pesar de los enormes esfuerzos que los fabricantes ponen en crear motores más eficientes y con tecnología más limpia. Por ejemplo, Airbus, el consorcio europeo líder en fabricación de aviones, ya está trabajando en una nueva “flota ecológica” que en principio estará en funcionamiento a partir de 2035. Incorporará motores impulsados por turbina de gas modificados que emplean hidrógeno líquido. Contarán con pilas de este tipo de combustible para generar energía eléctrica. En este terreno, Wright Electric, una compañía estadounidense, está ya desarrollando su primer avión de pasillo único comercialmente viable, con cero emisiones, y dotado de un motor de 2MW para aeronaves eléctricas y de hidrógeno. Sin embargo, a pesar de estos importantes avances, los cambios no serán aplicables de un día para otro. Tengamos presente que las compañías aéreas deben amortizar sus flotas antes de plantearse renovarlas “ecológicamente”. Los aviones comerciales tienen un coeficiente lineal máximo del 10% y pueden amortizarse en un período máximo de 20 años, que en las actuales circunstancias de crisis muchos están dispuestos a apurar. No olvidemos que este sector se sustenta en ser capaces de mantener los aviones en el aire la mayor cantidad de tiempo y con el mayor número de pasajeros. El tiempo que están en tierra es dinero perdido. Por tanto, el impacto en el medioambiente no es ahora la máxima prioridad. Y eso, por ahora, mancha.
Experiencia
Me refiero a lo que muchos llaman brand experience y que no es otra cosa que el conjunto de vivencias que se asocian al consumo de lo que se está comprando. En este sentido, el sector aéreo tiene una poderosa competencia en otros medios de transporte menos engorrosos y más gratificantes, al menos por el momento. No siempre es cómodo llegar al aeropuerto, facturar, embarcar, esperar, subir, sentarse, desembarcar, recoger el equipaje, etc. Se hace imprescindible para sobrevivir en este competitivo sector llegar a acuerdos intersectoriales para crear experiencias prémium integrales en sus beneficios e integradas en su personalidad. Para entender mejor esta idea pondré un ejemplo: ¿se imagina una compañía aérea que le facilite descuentos y ventajas en su paquete vacacional, alquiler de coche, chófer, hotel, visitas a monumentos y museos, entradas para eventos, comidas, crédito financiero, asistencia hospitalaria, contactos sociales y mucho, mucho más? El futuro pasa por ahí y ya está en construcción. Lo importante a la hora de entrar en este juego es no perder eso que se conoce como frontline y que se entiende como mantener el contacto final con el cliente, de modo que sea a través de “mi compañía” como se canalice toda la propuesta, con el consiguiente beneficio en la percepción y valoración de “mi marca”. Así es como lo hacen compañías tan exitosas, versátiles y flexibles como Amazon o Google.
Tanto la mejora permanente de la brand experience como la conquista y gestión del frontline son palancas muy poderosas para reconquistar pasajeros y establecer las diferencias no solo entre compañías, sino con otros medios de transporte como el Tren de Alta Velocidad (AVE) que, a una experiencia de usuario óptima desde y hacia el centro de las ciudades, suma conexión digital, contenido multimedia, más espacio, cafetería y hasta tienda. Por todo ello, supone una importante y puntual amenaza a la que, en nuestro país, se suman poderosos operadores internacionales.
Digitalización
Solo las compañías aéreas eficientes superarán la crisis y el cambio de paradigmas que supone. Muchas de ellas, simplemente eficaces, desaparecerán. Porque ser eficaz significa que la compañía cumple las expectativas de sus clientes; mientras que ser eficiente es lograr lo mismo, pero al mínimo coste, con el máximo margen de beneficio y ofreciendo mayor calidad. Todos los días cierran empresas que hacen bien su trabajo, pero no competitivas.
Tras la pandemia, únicamente las compañías que sean eficientes tienen una oportunidad de sobrevivir, y eso es algo que pasa por conocer al cliente, movilizarlo, fidelizarlo, ofrecerle una propuesta que supere sus expectativas y que se amolde a sus gustos, preferencias y presupuesto. Y ello no solo es deseable, es vital para seguir ocupando un lugar en los cielos. Afortunadamente, para conseguirlo, el sector aéreo, como todos, cuenta con un poderoso aliado: la digitalización, capaz de convertir una infinidad de datos en información comercial relevante y está a su vez en soluciones a medida. Conceptos como big data, smart data o data mining serán cada vez más familiares para los miles de profesionales cualificados que este sector emplea en todas partes del mundo.
Y para terminar…
No olvidemos que la pandemia nos ha enseñado a todos a teletrabajar, a hacer negocios no presenciales, a olvidarnos un poco más de los viajes de negocio, a perderle el miedo al medio online. En definitiva, el sector se enfrenta a un escenario nuevo en todos los sentidos, algo que va más allá de cambiar la denominación Business Class por la de Premier Class. Esta vez, y siento decirlo, no hay margen para los errores y menos aún para trasladar a los usuarios las consecuencias de una crisis que promete ser terca y acompañarnos como mínimo un par de años. Es necesario recuperar la rentabilidad pero no a costa de sustentar el sector en precios no eficientes. Es de justicia retribuir a los profesionales de acuerdo con la gran carga de trabajo que soportan, pero sin negar que la situación es muy compleja para todos sin excepción. Es fundamental “limpiar” nuestro aire cuanto antes, pero no sin considerar su coste. Es prioritario hacer más rentables los vuelos, pero sin que afecte a la calidad del servicio. En resumen, al sector comercial aéreo le urge encontrar cuanto antes el territorio, las razones y los argumentos para que todos sigamos apretándonos el cinturón… en el aire.