La tecnología es un aliado del comercio minorista para hacer frente a retos tan importantes para la resiliencia de los negocios como la eficiencia y la sostenibilidad.
Comprar se ha convertido en toda una experiencia gracias a la tecnología. La transformación digital del mundo del retail ha hecho evolucionar el tradicional proceso de compra, basado prácticamente en la mera adquisición de productos en canales físicos u online, para hacerlo más competitivo, completo y sostenible. El desarrollo de espacios inteligentes en los que se combina el mundo digital y físico ha abierto innumerables oportunidades para diseñar estrategias comerciales más innovadoras con las que satisfacer las necesidades de los consumidores, potenciar la fidelidad del cliente a la marca y lograr al mismo tiempo unos mejores resultados de negocio.
La digitalización de los establecimientos comerciales conlleva la incorporación de tecnologías avanzadas para conectar todos los elementos y analizar exhaustivamente los datos extraídos con el fin de ofrecer una experiencia inolvidable al cliente antes, durante y después del proceso de compra. Transformar digitalmente los negocios permite, entre otros, conocer mejor al usuario, ofrecer experiencias más personalizadas e inmersivas, promover una relación más directa entre el retailer y el consumidor, automatizar procesos y optimizar la gestión de los recursos en las empresas.
La tecnología es un aliado indiscutible del comercio minorista para hacer frente a retos tan importantes para la resiliencia de los negocios como la eficiencia y la sostenibilidad. Gracias a la tecnología, las empresas de retail pueden, por ejemplo, conocer la afluencia en tiempo real, obtener un perfilado de los clientes para enfocar mejor las campañas publicitarias y automatizar tareas para que los trabajadores puedan centrarse en funciones de alto valor añadido y con mayor impacto para el negocio. Pero también habilita la implementación de medidas de ahorro energético y permite potenciar la trazabilidad de los productos en toda la cadena de valor y aplicar medidas destinadas a evitar el desperdicio y a reducir la merma.
La innovación tecnológica en el mundo del retail aglutina lo mejor de los dos mundos: la comodidad que brinda la compra online y la experiencia de compra en tienda física. ¿No ha recibido nunca promociones personalizadas a partir de los productos comprados o buscados por Internet? ¿O no ha visto cómo podía interactuar con los productos mediante realidad aumentada a través de su dispositivo móvil o con realidad virtual usando unas gafas? Todo esto no es magia, aunque lo pueda parecer, es tecnología al alcance del consumidor.
Un imán para el consumidor
Existen en el mercado innumerables desarrollos tecnológicos para incrementar la visibilidad de los productos y capturar la atención de estos nuevos consumidores que exigen un trato más personalizado. Algunos de esos desarrollos (la solución Indoor Insights de Telefónica es un ejemplo) ofrecen a las empresas información sobre la afluencia y el comportamiento que tienen los clientes en sus espacios para que puedan establecer mejoras en los procesos operativos y en las ventas.
Gracias al uso de tecnologías como Internet de las cosas, el big data y la inteligencia artificial, los retailers obtienen así indicadores clave de negocio (tasa de atracción de los establecimientos, tiempo medio en el espacio, porcentaje de fidelidad e incluso el género, edad y otros datos sociodemográficos de los clientes) para tomar mejores decisiones dirigidas a ajustar el coste de los recursos según las necesidades, mejorar la experiencia de cliente evitando que éstos tengan que hacer colas innecesarias, optimizar el uso de la superficie de venta y aumentar la tasa de conversión. Es decir, estudiar cuál es el cliente potencial con más capacidad de conversión, dirigir la atención de los empleados hacia ellos, conocer qué acciones generan un mayor incremento en las ventas e incluso comparar el rendimiento entre los diferentes puntos de venta físicos.
La información siempre es poder y en el sector minorista no es una excepción. Conocer el perfil y los gustos de los clientes o potenciales clientes es fundamental porque permite a las empresas adaptar sus estrategias comerciales y asegurar un mayor impacto con sus acciones.
No solo se trata de cerrar una venta sino también de crear comunidades de clientes satisfechos que puedan ser los mejores embajadores de la marca.
Otro desarrollo interesante (la solución de Marketing Dinámico de Telefónica) pone al alcance de los retailers la posibilidad de programar los contenidos que aparecen en las pantallas de sus establecimientos en función del contexto (condiciones climatológicas, por ejemplo) y del perfil del comprador que hay en ese momento en la tienda. La plataforma, que está diseñada para ser gestionable y operable de forma remota al estar basada en cloud, monitoriza el estado de todos los dispositivos reproductores de contenidos para poder solventar proactivamente cualquier incidencia antes de que pueda ocasionar un problema en el negocio.
También el control del inventario y la reposición eficiente siguen siendo unos de los principales desafíos a los que se enfrenta el sector retail para ofrecer un mejor servicio al cliente. Tecnologías como RFID proporcionan a las empresas la capacidad de tener un inventario automático al controlar en tiempo real la trazabilidad completa de sus productos desde que son etiquetados en la fábrica hasta que llegan a la tienda. Pero, además, abre un sinfín de avances tecnológicos para el cliente como la posibilidad de completar el proceso de compra en cajas de autopago con desalarmado automático, obtener información de interés sobre los productos antes de comprarlos o usar los conocidos probadores inteligentes en tiendas de moda, desde donde se pueden pedir tallas u otros colores en función del stock disponible.
El diseño y control de la política de precios es siempre, y más en entornos inflacionistas, un punto fundamental para lograr una gestión más eficiente y una mayor competitividad. En este caso, las estanterías inteligentes cuentan con etiquetas digitales que permiten sincronizar masivamente la actualización de los precios evitando posibles errores y reduciendo el tiempo destinado a ello, facilitando la activación de promociones según stock, fechas de caducidad o momento del día o semana. De forma adicional, las estanterías inteligentes, gracias a la tecnología de Computer Vision, pueden detectar la falta de un determinado producto y generar un aviso automático para agilizar la reposición, evitando la pérdida de ventas.
La tecnología tiene, en definitiva, el poder de convertir la información en resultados. Existen infinidad de soluciones tecnológicas para hacer más competitivos los espacios y potenciar la experiencia de los consumidores como las vistas hasta ahora y otras complementarias que analizan audiencias, envían mensajes personalizados a los móviles de los clientes (marketing de proximidad), ambientan musicalmente los espacios y ofrecen un guiado a los clientes para localizar los productos buscados. Y todo para conseguir no solo cerrar una venta, sino para crear comunidades de clientes satisfechos con la experiencia que puedan ser los mejores embajadores de la marca. La tecnología tiene, sin duda, el potencial de “vestir de etiqueta” el futuro del retail.