Recientemente nombrado director de la Agència Catalana de Consum (ACC), Isidor García Sánchez ha desarrollado gran parte de su trayectoria profesional ligada al mundo de la abogacía, particularmente en el ámbito del consumo, así como, también, en la administración pública y la docencia. Además de ser docente desde 1982 en las asignaturas de Derecho Civil y Derecho de la Empresa en la Universidad de Barcelona, ha ejercido de abogado por el ICAB, donde ha formado parte de la Sección de Derecho Civil y Derecho de Consumo de la Comisión de Cultura. En el ámbito del sector público, fue jefe del Gabinete de la Conselleria de Justícia de la Generalitat entre 2003 y 2007. También, en el ámbito académico, ha impartido Derecho Civil en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y ha sido profesor del Institut Català de Consum de la Generalitat de Catalunya.
De su dilatada relación con la defensa del consumidor, ¿qué cambios más relevantes cree que se han dado en este ámbito desde finales del siglo pasado hasta ahora?
Estamos hablado de otro mundo. Conviene recordar que empezamos en la defensa del consumidor en este país con el lamentable suceso del aceite de colza envenenado. Sin este desgraciado hecho no se explica la implicación de los políticos y la Administración. Fue entonces cuando se tomó conciencia de los derechos fundamentales en defensa del consumidor. Eso supuso que saliese una ley en 1984 que ha servido como marco de todo lo que ha venido después y se ha ido adecuando a las nuevas realidades. Efectivamente, la vida económica y social ha cambiado mucho y todos nos hemos ido adaptando. La defensa del consumidor actualmente no se entiende si no se tienen en cuenta las nuevas tecnologías. Todo el mundo compra a través de medios telemáticos y ello influye en la forma de venta y en la forma en la que el consumidor toma decisiones cuando compra productos y contrata servicios.
La tecnología también es determinante para las Administraciones que dan un paso más en las tareas de defender al consumidor en estas nuevas situaciones. En ese sentido, estamos trabajando para convencer a las empresas de que vean cómo deben actuar para que la defensa de los derechos del consumidor en el mundo digital sea un valor de competitividad.
Otro factor importante es todo lo que supone asumir las normas europeas con las correspondientes transposiciones. Hoy en día no se entendería, por ejemplo, todo lo que se generó con las cláusulas suelo en las hipotecas sin la intervención y aplicación del derecho europeo, gracias a la intervención del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.
¿Se puede decir que el consumidor actual reclama más que antes? ¿Canaliza estas reclamaciones pidiendo ayuda a las administraciones?
El consumidor reclama más que antes por infinitas razones. Hoy día está más formado, es más crítico y consciente de los actos que lleva a cabo. Con la reclamación se pone de manifiesto las cosas que no son adecuadas, se es más solidario y se ayuda a los demás. Luego, hay cosas que pueden tramitarse y resolverse por la vía administrativa sin necesidad de acudir al Juzgado. Porque venimos de una cultura histórica de que todo conflicto tiene que resolverse en juicio y la realidad no debería haber sido nunca así. La mediación sirve para solucionar un conflicto por sí mismo a través de un tercero que es el mediador. El arbitraje, cuyo reglamento se ha reformado recientemente, permite llegar a resolver conflictos a través de un sometimiento previo. Y es así como las empresas asumen que las reclamaciones pueden resolverse por esa vía y a su vez aceptan el resultado. No podemos comparar la rapidez de un trámite en el tribunal arbitral que es de algunos meses al que tendría en un tribunal judicial, cuyo procedimiento es mucho más alargado en el tiempo y puede durar varios años. Por otra parte, el laudo que dicta el tribunal arbitral tiene la misma fuerza que una sentencia. Entonces, conviene insistir en ello: los empresarios tienen que ser conscientes de la importancia del arbitraje, y que si se someten a esta vía dan una buena solución ejecutiva al consumidor.
¿Cuántas reclamaciones reciben y sobre qué temas principalmente?
Hace 4 años, con la pandemia, pensábamos que el número de reclamaciones se debilitaría. Pero la cifra de 24.000 reclamaciones a la Agència Catalana del Consum no ha bajado en ningún año. Este número es bastante más alto que antes de la pandemia. De ellas, el 64% se quedaron en la ACC, y el resto se canalizó hacia otras administraciones o a los juzgados. De las que tramitamos, el 56% se solucionaron por la vía de la mediación o el arbitraje, es decir, unas 8.000 en mediación y otras 1.000 por el sistema arbitral. El camino es bueno pues resolvemos los problemas del consumidor de manera satisfactoria.
La defensa del consumidor no se entiende actualmente si no se tienen en cuenta las nuevas tecnologías.
Muchas reclamaciones tienen que ver con los suministros básicos, agua, gas y luz, que se suelen resolver a través del sistema arbitral al tratarse de cuantías bajas. También las relacionadas con las empresas de telecomunicaciones, las aerolíneas y las entidades bancarias. En cambio, hay menos dirigidas hacia el comercio tradicional físico.
¿Y por lo que respecta al tipo de reclamaciones?
El tipo de reclamación también es determinante para la vía escogida. No es lo mismo reclamar por un importe que reclamar por una calidad, que es el caso en que puede haber inspección o expediente sancionador. Las reclamaciones de menor cuantía y de resolución concreta son básicamente las que suelen resolverse por mediación. Mientras que al tribunal arbitral llegan las que tienen una cuantía mayor o de una mayor complejidad.
Hay que señalar que el consumidor puede reclamar también por otros derechos como el lingüístico. Así, respecto al uso del catalán, cuando hay reclamaciones o denuncias sobre este ámbito, intervenimos. Son reclamaciones que normalmente vienen de colectivos y no de personas. De forma individual se acostumbra a acudir para reclamar sobre servicios básicos.
¿Qué relación hay entre las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y la Agència Catalana del Consum?
En la defensa del consumidor, el sector público lo representamos tanto la ACC como los ayuntamientos. Por nuestra parte, llegamos acuerdos con los consells comarcals y creamos OFICS (Oficina Comarcal de Información al Consumidor). Con estos convenios, los consells comarcals intervienen como si fueran delegaciones de la ACC en la mayoría de las comarcas. Si bien hay comarcas como el Vallès Occidental o el Barcelonès con ayuntamientos grandes que tienen sus propios recursos.
¿Cómo afrontan la educación al consumidor?
La educación para el consumo es muy importante, nos interesa mucho y ojalá pudiésemos dedicarle más tiempo. Tal es la importancia que le damos que tenemos una escuela de educación para el consumo que, en su nueva etapa, acaba de inaugurar una sede propia. La Escola del Consum es un servicio gratuito y público que la ACC viene ofreciendo desde hace 20 años orientando en formación básica y también en innovación e investigación. En este sentido, tenemos una cátedra con la UB para que la investigación sobre consumo avance con profesionales. También tenemos convenios con gremios, fundamentalmente de pequeño comercio, para ayudarles a que conozcan el cumplimiento de la normativa para sus propios empleados y cómo tratar al consumidor. Gremios del pequeño comercio, de Pimec, Cecot, etc.
¿Qué peso tiene la sostenibilidad y el respeto del medio ambiente en las actividades de la Agència Catalana del Consum?
El furor de compra impulsiva no lleva la parte reflexiva sobre como influimos en el medio ambiente, y me explico a continuación. Una de las ventajas de la compra por internet es que el consumidor tiene el derecho de desistimiento, es decir, a devolver el producto antes de los 14 días de la compra y sin necesidad de justificación alguna. Si se compra como capricho y se devuelve supone una gran contaminación por el efecto del transporte, el embalaje de devolución, etc. Es en este sentido que decimos que el consumidor debe ser responsable no solo en no endeudarse sino también en no abusar en las devoluciones.
Relacionado también con la sostenibilidad está el denominado green washing, sobre el que hemos recibido en el último año 5 denuncias. Se trata del blanqueo ecológico, el relacionado con la comunicación sobre el producto cuando indica unas condiciones favorables para el medio ambiente o que lo protege, o respeta la naturaleza, pero no es cierto lo que dice la marca. Se trata de una publicidad engañosa, pues las empresas deben saber que la publicidad vincula. En este sentido, hay expedientes con sanción por green washing en sectores como cosmética, fármacos, agua embotellada, promoción inmobiliaria, etc. Pero son pocas aún las denuncias y todas están hechas por de colectivos, asociaciones de ecologistas o de consumidores.