Las empresas se han dado cuenta de que, si quieren seguir siendo competitivas, la base de cualquier estrategia pasa por escuchar al cliente.
Si de algo son conscientes todas las empresas es que el cliente es su principal activo e imprescindible para el desarrollo de la compañía. Lo que no es unánime es la relación que cada una establece con ellos. Unas empresas lo tienen más integrado en sus decisiones y para otras simplemente es su fuente de ingresos. Esto es determinante para el rumbo de cada compañía.
No es fácil crear una relación de confianza y de fidelidad porque el cliente se ha vuelto cada vez más complejo, por lo tanto, solo las compañías que lo tengan integrado en sus procesos y en sus decisiones serán capaces de adaptarse y adelantarse a sus necesidades cambiantes.
En los últimos años la relación empresa-cliente ha evolucionado. Si echamos la vista atrás, la relación era más cercana; pongo el caso de las tiendas de barrio donde el vendedor te llamaba por tu nombre y te conocía, por lo que sabía incluso antes que tú, que productos te podían interesar. Esto creaba una relación de confianza entre ambos que se traducía en fidelidad. Pero a medida que los hábitos de consumo y de compra han ido cambiando –ahora compramos en grandes superficies, tenemos menos tiempo, aparecen las plataformas de compra online– la relación se ha ido, de alguna manera, deshumanizando. Ya no conocemos a los que nos venden y nuestra relación con las empresas es más distante. No hay ningún vínculo emocional por lo que se incrementa la fuga de clientes y los esfuerzos que tienen que hacer las empresas para buscar nuevos también aumentan considerablemente.
Por todo esto, las empresas se han dado cuenta de que tienen que volver a esa cercanía, aunque ahora quien te llame por tu nombre sea un algoritmo en forma de mensaje o mail que te ofrece una oferta personalizada. Esta, es la nueva forma de re-humanización de la relación empresa-cliente.
Estar cerca tiene múltiples beneficios para el negocio sobre todo a nivel económico e imagen de marca:
– Las empresas Customer-Centric mejoran notablemente su imagen de marca y su posicionamiento en el mercado porque generan confianza y orgullo.
– En lo que respecta a lo económico, te ofrecen la posibilidad de mejorar la rentabilidad de tu negocio porque los clientes satisfechos son menos costosos (reclaman menos, tienen menos interacciones con el contact center, realizan menos devoluciones…); además repiten compra por lo que te generan más volumen de ingresos y sobre todo te recomiendan.
La base de cualquier estrategia siempre tiene que ser la escucha del cliente y encontrar una métrica que permita marcar un punto de partida y ver su evolución. Actualmente, la más popular es el Net Promoter Score (NPS). Es la métrica que casi todas las empresas han adoptado para medir la salud de esta relación empresa-cliente. Pero el número por sí solo no aporta valor si no haces nada con él, ya que se queda en un simple índice que rellena un dashboard. Solo el trabajo realizado con esta valiosa información permite mejorar procesos y servicios, además de innovar y adelantarte a las necesidades de los clientes (actuales y potenciales).
En BNP PARIBAS Personal Finance somos muy conscientes de la importancia de la cercanía con el cliente en el desarrollo y crecimiento de la compañía, a través de su marca comercial Cetelem, y en 2019 implantamos un programa basado en esta métrica, donde la voz del cliente fluye por todos y cada uno de nosotros. Este programa nos ha permitido marcarnos un punto de partida sobre el que empezar a trabajar de la mano con nuestros clientes y partners, y que vamos a seguir desarrollando a lo largo del tiempo. Ahora la sonrisa de nuestros clientes es otro KPI más a monitorizar en nuestro dashboard.