La transformación digital de la Administración pública avanza con dificultad porque no están bien definidos ni los objetivos ni los recursos para conseguirlos.
“La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso”. Aunque es una idea antigua, extraída de los escritos del consultor austríaco Peter F. Drucker, sigue siendo muy vigente en este mundo, donde parece que la tecnología en sí es más importante que la estrategia, los procesos y la finalidad a la que debe responder. Drucker también avanzó que las “nuevas tecnologías de la información y la comunicación (hoy reconvertidas en el concepto de transformación digital), transformarían radicalmente las economías, los mercados y la estructura de la industria, los productos y servicios, los puestos de trabajo y los mercados laborales”.
Y aunque llevamos años (incluso décadas ya) escuchando hablar de esta transformación, parece que el verdadero cambio de mentalidad se produjo, más por obligación que por convicción, a causa de la pandemia originada por el covid-19 en 2020. La pandemia fue, sin duda, un catalizador de la velocidad de transformación y puso de manifiesto que ya no existe un mundo sin liderazgo digital. La tecnología se ha convertido en pieza clave de las empresas (e instituciones) líderes a nivel mundial.
¿Cómo afecta esto a la Administración Pública? En una necesidad urgente de convertirse en una Administración tecnológica con el ciudadano como centro de su gestión. Pero, como decíamos antes, esta transformación no debe diseñarse en función de la tecnología, sino que esa tecnología debe ser el vehículo sobre el que se construyan nuevas estrategias y procesos. Tal como apunta Héctor Martín, associate partner de IBM Consulting en un artículo para la web de la compañía, “las administraciones públicas han de encaminarse, en primera instancia, a la reingeniería, automatización o simplificación de sus procesos administrativos y de gestión antes de iniciar cambios tecnológicos para modernizar sus sistemas de información. Si no modernizamos nuestra forma de trabajar y cambiamos el chip, difícilmente podremos modernizar la Administración, ya que ni los sistemas ni los algoritmos resuelven nada por sí mismos. Es necesario transformar, de verdad, las áreas de la Administración más conservadoras desde el punto de vista de modernización administrativa (justicia, intervención, etc.).”. “La dinámica de la construcción de un proyecto de gobierno digital debe guiarse hacia el establecimiento de políticas públicas, estrategias y proyectos en la materia, con un liderazgo del más alto nivel y de impacto en toda la organización gubernamental”, añade.
Agenda España 2025
¿Lo está consiguiendo la Administración pública española? En parte. La Administración española está bien dotada y cuenta con un nivel tecnológico superior al de otras economías de la Unión Europea, ocupando el séptimo puesto en materia de servicios públicos digitales en la eurozona, según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) de 2021, elaborado por la Comisión Europea. Santiago Carbó, catedrático de Análisis Económico de la Universidad de Granada, profundiza, en un artículo de El País, sobre esta idea: “Nuestras instituciones se digitalizan a un ritmo razonable, no tan rápido y eficaz como el de los países escandinavos, pero sí por encima de la media de nuestro entorno inmediato. Estamos en una línea similar a la de Francia y Alemania, bastante mejor que Italia y no muy lejos de lo que se está haciendo en el Reino Unido”.
Para avanzar en este proceso, el Gobierno español presentó, en 2020, la Agenda España 2025, un ambicioso plan de transformación digital que incluye 50 medidas agrupadas en diez ejes estratégicos. Las prioridades en lo que a la Administración se refiere pasan por modernizar y dinamizar ámbitos clave como el empleo, la Justicia o las políticas sociales mediante una puesta al día de las infraestructuras digitales. Se prevé una inversión inicial de 2.600 millones de euros, 600 de ellos destinados a las comunidades autónomas. El objetivo último, según el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, es que el 50% de los servicios públicos estén disponibles a través de aplicaciones móviles antes de final de 2025.
No obstante, en el mismo artículo de El País, Jordi Comas, profesor de Transformación Digital de La Salle, se muestra más escéptico respecto a esta transformación: “Llevamos 20 años hablando de oficinas sin papeles y demás utopías perfectamente factibles, pero la realidad, ahora mismo, es que nuestra Administración se está digitalizando de manera más lenta de lo previsto, no siempre eficiente y, sobre todo, muy asimétrica”. Lleva la delantera, en su opinión, “la Agencia Tributaria, que es la que mayor partido está sacando a las formidables herramientas tecnológicas de que dispone”, y se han quedado un tanto rezagadas “la enseñanza, el transporte público o la Justicia”.
Profundiza en esa idea Adolfo Ramírez, asesor en Transformación e Innovación: “Se digitaliza lo que nos controla. En ese sentido, el verdadero acelerador está siendo el afán recaudatorio. Resulta muy significativo que Hacienda lo sepa todo de nosotros, porque las administraciones disponen ya de bases de datos exhaustivas y optimizadas, pero siguen pidiéndonos que aportemos esa información que ya tienen cada vez que realizamos alguna consulta o trámite”. Para Ramírez, “la verdadera transformación digital consiste no solo en incorporar nuevas herramientas, sino en un cambio de cultura y de actitudes para el que las administraciones españolas me parecen aún poco preparadas. Seguimos encontrando páginas web escritas en jerga funcionarial incomprensible para el común de los mortales, incompatibilidades con determinados navegadores y sistemas operativos, trámites digitales de una complejidad y opacidad innecesarios…”.
El acceso a la administración digital se complica aún más en situaciones de vulnerabilidad social, o con barreras como el idioma o el nivel de estudios.
En este sentido, el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, exponía, durante la presentación del Informe Anual de la actividad de la institución en 2022, que “los ciudadanos han insistido con sus quejas sobre los procesos de digitalización y que estos han de ser compatibles con la asistencia presencial para personas que, por determinadas circunstancias, tienen dificultad para acceder a la comunicación virtual u online”. Soledad Gallego-Díaz se hacía eco de este informe en su artículo para El País e insistía en que “se exige a los ciudadanos que se adapten a una digitalización galopante, pero al mismo tiempo la adaptación digital de la Administración pública es defectuosa, lenta e ineficaz. La desesperación de los ciudadanos crece día a día. Unos, porque, aun teniendo habilidades digitales, no consiguen que esos sistemas funcionen. Y otros, generalmente los de mayor edad, porque no están habituados al uso de sistemas informáticos y no encuentran forma alguna de acceder a una cita presencial”.
Esto nos devuelve a las reflexiones de Héctor Martín: “No se trata solo de abrir sites, hacer apps, modernizar con técnicas de IA, hacer organizaciones data driven o facilitar los trámites internos. El gobierno digital significa poner a la Administración —nacional, regional o local— en internet —pero de verdad— para contribuir a producir una transformación en la cultura política e institucional, y para que la ciudadanía pueda acceder y consumir servicios e información de forma ágil, sencilla, directa y sin complicaciones jurídico-tecnológicas”.
Generalitat digitalizada
La Generalitat de Catalunya ha recibido varios reconocimientos en su proceso de transformación digital. Entre ellos, ser líder en la clasificación de administraciones con servicios centrados en las personas elaborada por la red UserCentriCities. En este contexto, la Generalitat es un 87% user-centric y lidera el ranking, empatada con la ciudad de Milán. El año anterior, Catalunya se encontraba en el cuarto puesto y su porcentaje era de un 66%.
La Generalitat obtiene la máxima puntuación en diversos ámbitos como habilidades, ecosistema, seguridad y privacidad, reducción de la burocracia o prestación de servicios digitales. En el último caso, el resultado obtenido se debe a que el 83% de los trámites están disponibles online, al volumen de descargas de la aplicación móvil Mi Salud, que tiene aproximadamente el 60% de la población en sus dispositivos, o en el servicio proactivo de becas universitarias.
El Gobierno catalán ha estructurado esta transformación digital a través de la Secretaria de Telecomunicacions i Transformació Digital, un organismo que “garantiza disponer de equipos, aplicaciones, software, conectividad, ciberseguridad…”, en palabras de su secretario, Sergi Marcén. “A todos los departamentos de la Generalitat y al conjunto del sector público. Es decir, tenemos proyectos con los colegios, las universidades, los hospitales, economía, hacienda, justicia, acción climática, el mundo local… Esto impacta a la sociedad de una manera innegable y inimaginable, por tanto, tiene sentido que también nos ocupemos de definir las políticas y proyectos que deben mejorar y modernizar la administración internamente”.
Teniendo en cuenta esto, Marcén explica que el objetivo principal de la Secretaria es mejorar la calidad de vida de las personas. “Puede parecer ambicioso, lo es, pero solo hace falta darle un enfoque adecuado y buscar la efectividad en el uso que hacemos de las Tecnologías de la Información y la comunicación para desplegar una digitalización adecuada a las necesidades del país”, comenta. “Partiendo de la transformación desde la misma administración, trabajamos para hacer expansivo el cambio al resto del país. Un cambio de visión a través del cual ganamos en agilidad, sostenibilidad y seguridad y, de esta manera, consolidamos una sociedad más justa y dinámica”.
El secretario de Telecomunicacions i Transformació Digital de la Generalitat de Catalunya asegura que actualmente hay 300 proyectos que se irán aplicando a corto, medio o largo plazo. “Lo primero fue fijar una hoja de ruta y acelerar la implementación de algunos proyectos que para nosotros eran básicos”, comenta. Entre ellos cita la integración del carné de familia numerosa en la app “La meva cartera”, la publicación de La guía de l’ús del llenguatge planer y el acompañamiento a los municipios para poder conectarse a la fibra que despliega el Gobierno. “Para que se hagan una idea de la magnitud de lo que estamos haciendo, en los últimos doce años se han desplegado 4.250 km. de fibra, y nosotros en un año desplegaremos 3.000”, aclara Marcén. A pesar de estos avances, muchos ciudadanos y entidades siguen criticando que la Generalitat muestra los mismos problemas que otras administraciones: páginas web poco intuitivas, listados de requisitos a menudo excluyentes, contradicciones e incongruencias en el proceso, robotización de los teléfonos de atención al cliente o carencia de respuesta en estos teléfonos.
Por ejemplo, el Casal dels Infants denuncia, en su página web, cómo estos procesos se complican aún mucho más para las personas en situación de vulnerabilidad social, con barreras como el idioma, el nivel de estudios o el acceso a internet, ya las tecnologías. “El acceso a las nuevas tecnologías requiere un fuerte componente de inclusión social y, por tanto, de exclusión y de aislamiento para aquellas personas que no pueden acceder. Los datos exponen una brecha digital continuada: según datos de 2021 del Instituto de Estadística de Catalunya, casi un 30% de los hogares con menos de 1.600 euros de ingresos mensuales no disponían de ordenador en su casa, y en los hogares con menos de 900 euros de ingresos mensuales la cifra asciende al 41,1%”, recuerdan.
Desde la Secretaria se asegura que se está trabajando para revertir esta situación: “La ciudadanía necesita una relación fluida con la administración. Y en esta línea de trabajo, hemos presentado, la guía por el uso del lenguaje llano en la administración, con la finalidad de evitar la discriminación digital, de ser más accesibles y contar con la administración como una aliada”, asegura Sergi Marcén. Añade que “la no discriminación digital es importantísima” y, por eso, “contamos con todos los canales posibles, damos múltiples opciones para que la comunicación con la administración esté al alcance de todos: atención presencial a través de la Oficina de Atención Ciudadana, tramitación atendida que refuerza el canal presencial, servicio de apoyo y acompañamiento en la tramitación digital…”.
Todos estos canales y las mejoras que se están implementando están buscando reducir los tiempos de espera y mejorar en agilidad. “El problema se centra en que en muchos casos se ha digitalizado el trámite analógico y no se ha diseñado con una visión digital. Y todo eso lo estamos cambiando y lo hemos de ir reordenando”, remarca Marcén.
¿Serán capaces las administraciones de encontrar el equilibrio entre tecnología y servicio al ciudadano? La implementación de esos proyectos nos dará la respuesta en el medio plazo. Mientras, hay que recordar, como decía Genís Roca, que “la digitalización solo es una herramienta, y no la única, que nos puede ayudar a mejorar siempre y cuando tengamos claro qué objetivo concreto perseguimos”.