En el inicio de la nueva era las empresas que den confianza son las que ganarán, no importa el sector, el tamaño o la ubicación.
Cambio de era. Lo escuchamos cada vez más. Los gestores de las empresas saben que muchos cambios vienen para quedarse. Lo hemos comprobando en foros, seminarios y conversaciones con ejecutivos y directivos. La adaptación tiene que ser disruptiva y va más allá de la evolución natural de los negocios.
Cambio de era: es como estar frente un precipicio infinito. Impera el miedo porque cualquier salto es peligroso y cuesta identificar sus implicaciones. Se necesita un alto grado de activación energética. El impulso de la economía en esta nueva era requiere inmensos esfuerzos de adaptación del sector privado y del sector público. Muchas empresas están quebrando o a punto de quebrar, a pesar de sus esfuerzos. Si había deuda, la apisonadora de la quiebra es imparable cuando se pierden los ingresos recurrentes. Y si no la había, esta falta de ingresos recurrentes tiene fecha de caducidad, ya que no se puede mantener el negocio infinitamente con la plantilla en ERTE, y yendo a buscar fuentes de financiación ajenas en situaciones anteriores.
Toca reinventarse, y algunos lo hacen. Vemos unos hoteles de Barcelona que, frente a la caída del turismo y la baja ocupación de camas, se convierten en platós de producción de cine y hacen ofertas para los habitantes de la ciudad. Muchos no podrán reinventarse, pero cuando lo hacen consiguen un balón de oxígeno necesario, si bien no sabemos si suficiente.
De golpe, aparecen nuevas oportunidades, por el “efecto sustitución”. Con la falta de actividad en sectores claves como la cultura, el ocio, el turismo, la restauración, etc., la ciudadanía busca otras actividades. Este efecto favorece la actividad económica de los que tienen oferta de sustitución sólida y entierra a los que vivían al día con la actividad que ahora se sustituye.
¿Qué características tiene el efecto sustitución? ¿Cómo se comportan los ciudadanos consumidores cuando activan su comportamiento de sustitución? ¿Qué efectos tiene sobre la oferta en general y el comercio en particular?
EL comportamiento del consumidor se puede resumir ahora en 10 tendencias: 1) comprar cerca para reducir la incomodidad de la mascarilla y la exposición en aglomeraciones; 2) comprar en el mismo lugar, sobre todo en productos básicos y compra periódica; 3) comprar rápido ya que en tiempos de pandemia, comprar deja de ser una diversión; 4) compra planificada para no olvidar nada y tener que regresar a la tienda; 5) empezar o reforzar la compra por internet; 6) incorporar nuevos productos saludables y de mejora en la salud; 7) comprar buscando las oportunidades de precios bajos en productos cotidianos; 8) comprar productos de capricho para compensar la falta de emociones por limitaciones derivadas de la pandemia; 9) comprar para cocinar en casa después de muchos meses en los que se han desarrollado habilidades culinarias; 10) comprar pensando en la sostenibilidad y la mejora del medio ambiente.
La “nueva era” condiciona los motivos de satisfacción de los consumidores. Los criterios de segmentación clásicos como la demografía, el nivel de ingresos o la educación pierden valor y lo que cuenta para el consumidor omnichannel es que la entrega (el momento de la verdad) se dé en el momento esperado, el precio esperado y la calidad esperada. Si falla alguna de estas tres características en la entrega se pierde la confianza y se rechaza repetir la experiencia, con lo que el consumidor refuta esta fuente o proveedor y busca nuevas tiendas. Como que el inicio de la nueva era viene marcado por el miedo, las empresas que den confianza y ayuden a superar este miedo son las que ganarán. No importa el sector, tamaño o ubicación.