La comprensión de cómo la inteligencia artificial puede beneficiar a un negocio concreto debe generarse arriba, en los roles directivos de las empresas.
Las encuestas revelan que prácticamente el 100% de la población ha oído hablar de la inteligencia artificial. El porcentaje, sin embargo, cambia mucho cuando se quiere obtener una explicación concreta de qué es y para qué puede servir. Entonces, ideas más propias de las novelas de Asimov, reticencias y muchas dudas aparecen en las definiciones de la mayoría de la sociedad. Por este motivo, una de las preguntas que las organizaciones formulan en mayor proporción es: ¿qué debemos hacer y qué necesitamos para implantar la inteligencia artificial? La inteligencia artificial no está exenta de polémica y, de hecho, alberga una interesante historia repleta de picos y valles, con grandes expectativas y grandes decepciones. De hecho, sería sensato afirmar que, actualmente, los avances en rendimiento computacional y el fenómeno de datificación la sitúan en una de las etapas de mayores expectativas; y es que, de hecho, son varios los casos de adopción y éxito de esta disciplina dentro del ámbito empresarial.
Las principales áreas funcionales de las organizaciones pueden beneficiarse del uso de la inteligencia artificial con diversas aplicaciones, demostradas ya como motor de beneficio. Así, la relación con el cliente se ve potenciada y mejorada gracias a los algoritmos de recomendación, que brindan un ranking de aquellos productos o servicios que en mayor probabilidad querrá consumir un usuario o cliente. Llevado al extremo, cada usuario disfruta de su propia interfaz de visualización, ordenada y configurada según sus gustos derivados del consumo pasado. También los centros de atención al cliente pueden hacer una gestión de la cola de peticiones mucho más eficiente con asistentes virtuales especialmente entrenados para la interpretación de las preguntas más frecuentes. Es posible también prolongar el ciclo de vida del cliente a través de modelos de propensión, que nos indican cuándo una oportunidad logra la máxima probabilidad de producir una transacción y, de manera inversa, mediante los modelos de retención, que indican que un cliente tiene una elevada probabilidad de abandonar los servicios de una determinada firma. Esta información nos permite actuar de manera quirúrgica para asegurar la conversión o, contrariamente, evitar su marcha.
La gestión de la cadena de suministro también se ve beneficiada por las aplicaciones de inteligencia artificial que se han demostrado extremadamente útiles en esta área. Destacan especialmente los modelos de predicción de demanda que permiten evitar las temidas situaciones de rotura de stock o de exceso de existencias. Por otra parte, esta aplicación convive con una de las implementaciones estrella del ámbito de las operaciones: el mantenimiento predictivo.
Las empresas que han incorporado la inteligencia artificial a sus procesos productivos cumplen, al menos, tres requisitos: tener un equipo humano con dominio de la ciencia de datos, las arquitecturas big data y, en particular, de los campos de la inteligencia artificial; contar con un data lake o, dicho de otro modo, una estructura transversal y centralizada de almacenamiento de datos y, finalmente, cultura de datos e inteligencia artificial en los roles decisorios. Los dos primeros son conocidos e, incluso, parecen obvios. Forman parte de lo que llaman hard skills. El tercero, en cambio, es el gran desconocido y, proporcionalmente, el responsable del fracaso del 80% de intentos de adopción por parte de las organizaciones. Joi Ito, jefe del MIT Media Lab, afirma que “cada responsable o directivo con capacidad de decisión debe desarrollar una comprensión intuitiva de la inteligencia artificial”. Esta comprensión de la disciplina a alto nivel hará que seamos capaces de plantear los casos de aplicación en la dirección correcta, identificando aquellos retos de negocio que siempre han afrontado de manera tradicional y que, actualmente, mejoran con la aplicación de inteligencia artificial. Es solo cuando entendemos y dominamos la inteligencia artificial como una herramienta de apoyo al negocio que podemos integrar, de manera lógica, el resto de capacidades y talentos, técnicos y de infraestructura necesarios para que las iniciativas cuajen con éxito en el ámbito empresarial.