El año pasado, la Agència Catalana del Consum (ACC) llevó a cabo 8.300 actuaciones inspectoras y propició la retirada del mercado de 218.000 artículos inseguros. Una cuarta parte de las inspecciones provenían de denuncias por malas praxis. “Nuestra actividad principal es educar en consumo, interactuar con el tejido económico y supervisar la oferta”, resume Francesc Sutrias, actual director de la ACC. Licenciado en derecho, durante años, Sutrias ha ejercido como concejal y teniente alcalde del ayuntamiento de Rubí y ha sido también director general del Patrimoni de la Generalitat de Catalunya.
El pasado mes de junio usted cumplió un año al frente de la ACC. ¿Cómo definiría el papel que cumple este organismo?
En la Agència Catalana del Consum desarrollamos una actividad de fiscalización del mercado y de atención al ciudadano. También fomentamos aquella formación que mejora los derechos de los consumidores e interactúa con el tejido empresarial. Limpiamos el mercado de malas praxis y ofertas fraudulentas de bienes y servicios. A menudo utilizamos el concepto de empoderamiento ciudadano. Un consumidor responsable, consciente de sus derechos, es un elemento clave para hacer que una economía funcione. En algunos países, las autoridades de consumo se utilizan como mecanismo indirecto también de la estructura económica.
¿Cómo nos convertimos en consumidores empoderados?
En el contexto actual, el consumidor se dirige hacia una transición ecológica ineludible. Dicha transición pasa por hábitos de consumo que derivan en compras más responsables y sostenibles. Corresponde también al consumidor cambiar las cosas reclamando, cuando es necesario, ante las autoridades de consumo. Se puede poner una reclamación, por ejemplo, cuando la nevera que acabo de comprar no funciona bien, o cuando tras la cancelación de un vuelo no me devuelven el dinero. Y hay que decir que reclamaciones como estas representan un volumen económico extraordinario. El año pasado recibimos 24.587 reclamaciones por parte de los consumidores. El 60% de las reclamaciones se acaban resolviendo favorablemente a través de procedimientos como la mediación y el arbitraje. En la ACC siempre recordamos que los procedimientos de consumo son extrajudiciales, gratuitos, rápidos y ágiles. Si el último recurso es un procedimiento judicial, en el caso de que la empresa pertenezca a un sector de actividad no adherido al arbitraje, también es gratuito por debajo de los 2.000 euros. No se necesita ni abogado ni procurador. Que no dé pereza recurrir es la única manera de frenar las malas prácticas.
Los sectores de actividad más problemáticos siguen siendo telefonía, internet, suministros básicos, ocio, viajes y transportes.
¿A qué se deben los casos de impunidad en materia de consumo?
En el sistema español, el arbitraje es de adhesión voluntaria por parte de las empresas. Así, por ejemplo, ni las compañías aéreas ni los servicios financieros cuentan con ninguna entidad adherida al arbitraje. Esto llama la atención porque se trata de servicios básicos. ¿Cómo se podrían resolver estos nichos de impunidad? Nuestra propuesta ante el Ministerio de Consumo ha sido que todas las reclamaciones por debajo de los 3.000 euros se sometan, obligatoriamente, al arbitraje de consumo. En Portugal, cualquier reclamación de consumo hasta los 5.000 euros está fuera del proceso judicial, por lo que se resuelve a través del arbitraje de consumo. Nuestra propuesta está en el Ministerio, pero somos conscientes de que el derecho español es muy decimonónico y topa con muchas resistencias.
¿Cuáles son las principales infracciones que acaban derivando en sanción?
Hay que decir que el proceso de maduración de una inspección hasta que se abre un expediente es lento. En todo caso, infracciones sancionables son la imposición de cláusulas abusivas, las prácticas comerciales desleales, la obstrucción a la inspección, la falta de información sobre precios y tarifas, los artículos de mala calidad o los cambios de compañías no solicitados en el sector energético, entre otros. En 2021, la ACC registró un aumento de la actividad inspectora después del descenso provocado por las restricciones derivadas de la pandemia. Una cuarta parte de las inspecciones fueron posibles gracias a denuncias ciudadanas. En total, este organismo impuso 470 sanciones por valor de 3,34 millones de euros y retiró del mercado 218.000 artículos.
En cuanto a productos, ¿cuáles son las malas prácticas más recurrentes?
Yo destacaría el etiquetaje incorrecto en algunos productos frescos, la venta de juguetes no homologados, los precios sin IVA en la contratación electrónica y los falsos ecológicos. Sin ir más lejos, los electrodomésticos que se anuncian como triple A y no lo son.
La energía, y sobre todo el aumento de su precio, es un tema de permanente actualidad que afecta a los consumidores directamente. ¿Qué papel juega aquí la Agència Catalana del Consum?
Los problemas relacionados con la crisis energética se están notando, en efecto. Evidentemente no tenemos autoridad ni competencias sobre la fijación de precios. Nuestro papel es controlar los precios y las tarifas que ofrecen las comercializadoras en Catalunya. Y vigilamos que proporcionen la información correcta a la hora de rescindir el contrato sin penalización, tal y como establece la normativa vigente. También emitimos campañas informativas para que se entiendan los cambios introducidos en la factura eléctrica. El año pasado, la ACC gestionó 2.500 reclamaciones energéticas, casi el doble que el año anterior. La mitad se han podido resolver y el resto han acabado en el juzgado.
Se suele decir que el mercado funciona por sí solo. ¿Está de acuerdo con esta expresión tan conocida?
Esto es un mito. En cuanto a derechos del consumidor, el mercado no se autorregula por sí mismo. A menos que ese consumidor esté empoderado y existan autoridades de consumo detrás. Estoy seguro de una cosa: si tuviéramos el doble de inspectores, impondríamos el doble de sanciones. Nuestra actividad principal es educar y formar en consumo, además de interactuar con el tejido económico y supervisar la oferta. Por eso, entre los objetivos de la Agència Catalana del Consum está el de reforzar las asociaciones de consumo para que sean más potentes y tengan más masa crítica. No nos limitamos a prestar un servicio público, nos imaginamos hacia dónde debe ir la gobernanza e intentamos ajustar el marco normativo a las necesidades de la sociedad catalana de ahora y del futuro.