A finales del pasado mes de octubre, Albert Melià (Girona, 1963) asumió la dirección de la Agència Catalana del Consum, sustituyendo a Francesc Sutrias. Licenciado en Filología Catalana por la Universitat de Barcelona y en Derecho por la Universitat Oberta de Catalunya, Melià nos cuenta que empoderar a los usuarios sigue siendo una de las grandes preocupaciones de la ACC: “Este proceso ha mejorado, aunque avanza más lento de lo que nos gustaría”.
Durante casi dos décadas, usted se ha encargado de la subdirección general de Disciplina de Mercado de la Agència Catalana del Consum. ¿Qué balance hace ahora al frente de la entidad?
Como director de la ACC diría que llegas a tener una visión global acerca de las necesidades y prioridades de cada una de las unidades de la entidad. El grado de responsabilidad aumenta, al haber de tomar decisiones que antes no correspondían desde la subdirección.
¿Cuáles son las principales líneas de actuación?
Como líneas de actuación me gustaría destacar la protección a los consumidores más vulnerables. Meses atrás, la Generalitat aprobó un programa temporal que ayudaba a gestionar los expedientes de colectivos que podrían perder su hogar. El programa aporta personal dirigido a hacer cumplir la obligación legal que tienen los grandes tenedores de facilitar alquiler social a personas o familias vulnerables. En mi opinión, esta es una problemática social muy grave. Se prevé un incremento de personas que no pueden hacer frente a los gastos de la vivienda. Nosotros vamos a velar por que se garantice esa oferta de alquiler social y se sancione a los que la incumplan. Es un programa de un año, aunque prorrogable a dos.
¿Algún otro tema pendiente?
Un tema central en todas las actuaciones que llevamos a cabo va a ser el consumo responsable y sostenible. Y en este ámbito vamos a estar atentos a la correcta utilización por parte de las empresas de reclamos dirigidos a los consumidores, llamándoles la atención respecto a una mayor sensibilidad hacia un consumo más sostenible. En este sentido, se puede constatar una clara tendencia de los consumidores hacia productos y servicios más respetuosos con el medio ambiente y, más en general, con un consumo más sostenible. Cada día vemos empresas de cualquier sector –alimentario, automoción, energético y transporte aéreo, por ejemplo– que anuncian, a bombo y platillo, su apuesta por la sostenibilidad. El problema es la percepción que puede tener el usuario en relación a estos mensajes: son las empresas las que deben demostrar que sus productos son efectivamente más respetuosos desde el punto de vista ambiental, si así lo promocionan.
Hemos gestionado más de 24.000 reclamaciones y el número de artículos inseguros retirados se ha situado por encima de los 300.000.
Otro de nuestros objetivos es garantizar que se respeten los derechos lingüísticos de los usuarios, especialmente que los consumidores puedan ser atendidos de forma inmediata en cualquiera de las lenguas oficiales que escojan.
¿Qué resumen hace de 2022?
Entre todos nuestros indicadores de actividad destacaría que hemos gestionado más de 24.000 reclamaciones, un número que sigue por encima de las cifras anteriores a la pandemia. En cuanto a inspecciones, han sido más de 7.000 y el número de artículos in- seguros retirados se ha situado por encima de los 300.000.
Básicamente, ¿cuáles han sido los sectores donde se ha registrado un mayor número de denuncias y reclamaciones? ¿Las compañías de telefonía, las energéticas y las aéreas siguen estando en el punto de mira de la ACC?
Lamentablemente, sigue siendo así. Estos sectores conllevan un grado elevado de conflictividad con los consumidores Las energéticas se han situado en el primer lugar del ránking, en parte como consecuencia del encarecimiento de los precios. Por detrás, se colocaban las empresas de telecomunicaciones y las de transporte aéreo. Pero, a diferencia de los sectores energético y de telecomunicaciones, el aeronáutico no está adherido al arbitraje, por eso, cuando las reclamaciones contra las compañías aéreas no se resuelven mediante la mediación, sólo queda recurrir a los tribunales de primera instancia.
Meses atrás hicieron una propuesta al Ministerio de Consumo con la idea de que todas las reclamaciones por debajo de los 3.000 euros se sometieran, obligatoriamente, al arbitraje de consumo. ¿No prosperó la propuesta?
En un principio, la respuesta del Ministerio fue positiva. No obstante, cuando empezaron a analizarla con más detalle, ya no lo vieron tan claro. Esta propuesta implica la modificación de varias normas estatales, como la Ley del Arbitraje, pero también las de enjuiciamiento civil. Seguiremos trabajando en ello, porque nos queda un largo camino por recorrer.
La Ley 20/2014 de modificación del Código de consumo de Catalunya se hallaba en fase de información pública el pasado mes de septiembre. ¿En qué situación figura actualmente?
Estamos en la recta final de la tramitación de este proyecto, sólo faltan dos trámites previos a la aprobación del proyecto de ley a lo largo de este semestre. El proyecto incorpora algunas novedades, en relación a las plataformas digitales –donde incor- poramos normativa comunitaria–, en materia de accesibilidad, como también se amplía la protección contra cualquier discriminación en las relaciones de consumo. Por otra parte, vamos a incorporar el concepto de consumo sostenible, complementando el de consumo responsable que ya teníamos en el texto del 2010.
Como consumidores, ¿estamos dispuestos a reclamar nuestros derechos?
Según algunas encuestas, parece que el consumidor conoce mejor sus derechos. Sabe que existen una serie de organismos que lo pueden proteger. Estos datos van mejorando, pero aún están lejos de lo que sería deseable. A efectos prácticos, como consumidores nos quejamos mucho, pero nos cuesta dar el paso de hacer una reclamación o una denuncia formal. Y en cuanto a las empresas, creo que toda empresa responsable debería valorar positivamente una reclamación bien fundamentada, porque ayuda a mejorar su oferta.