Con más de 20 años de experiencia en Cetelem, ocupando cargos de responsabilidad en distintos países, Franck Vignard es su actual consejero delegado y director general en España. En esta entrevista habla del momento que atraviesa el crédito al consumo en estos tiempos de cambios y pandemia.
En los últimos años el crédito al consumo ha sido un espacio de rentabilidad para la banca. ¿La pandemia está cambiando ese fenómeno?
No creo que haya cambiado, simplemente evoluciona. Ciertamente, el crecimiento que el sector venía mostrando en los últimos años se ha visto frenado radicalmente por la pandemia. A diferencia de la gran recesión, la pandemia no es una crisis económica como tal, sino una situación devenida por las medidas restrictivas que los diferentes gobiernos se han visto obligados a tomar por el bien de la salud de los ciudadanos. Cierres de comercios durante los confinamientos, restricciones de movilidad que, a fin de cuentas, han ralentizado el consumo en general. Pero se trata de una fase puntual que vemos que puede ir remontando según las vacunaciones avancen y, paulatinamente, la sociedad pueda volver a una cierta normalidad. Por una parte, existe una bolsa de ahorro en las familias españolas muy importante. Se han retrasado importantes decisiones de compra y, en el momento en el que las incertidumbres vayan desapareciendo, veremos como la demanda de crédito y el consumo en general pueden repuntar y veremos una dura competencia por atraer la atención del consumidor. En la otra cara de la moneda, se encuentran las consecuencias de la pandemia en ciertos sectores económicos, la proliferación de moratorias y de los ERTE que, en los próximos meses veremos cómo pueden afectar a la morosidad crediticia. Hay que ser optimistas, pero siempre manteniendo la cautela en nuestras decisiones. La pandemia ha acelerado cuestiones que ya se venían produciendo, la digitalización de los procesos es una de ellas, por ejemplo. La proliferación del comercio electrónico que ofrece al consumidor un proceso de compra sencillo e inmediato, hace que las expectativas del consumidor sean cada vez más altas. Eso nos obliga a conjugar la tecnología con las obligaciones y las restricciones de las regulaciones existentes para ir evolucionando a entornos cada vez más ágiles. Creo que el crédito al consumo seguirá siendo atractivo para la banca, pero va a exigir, como en todos los servicios financieros, adaptarse no solamente a la revolución digital sino a la del data. Y, para hacer frente a márgenes cada vez más bajos, la capacidad de ofrecer un servicio a bajo coste marcará la diferencia.
Hablábamos del comercio electrónico ¿Qué papel tiene en el crédito al consumo y qué nuevos caminos ofrece?
El crecimiento del comercio electrónico viene creciendo a dos dígitos de manera consistente en los últimos años. Algo que se ha visto aumentado considerablemente a consecuencia de la pandemia; hemos tenido una aceleración que ha pasado del 15 a 45%. Para nosotros era ya algo central en nuestra estrategia, ya que los temas digitales plantean un reto fundamental al sector. Digital se ha vuelto sinónimo de inmediatez y simplicidad, conceptos que nos exigen una adaptación profunda de los procesos y sistemas. Pero nuestra convicción siempre ha sido la de acompañar este movimiento para poder responder a las expectativas del consumidor. En este sentido, hay que ofrecer productos sencillos y transparentes para que vayan acordes a los deseos del cliente. Hay que plantear la oferta en ecommerce en este sentido: sencillo, transparente y fácilmente utilizable.
Y en todo este proceso, ¿cómo ha cambiado el consumidor?
Volvemos nuevamente a la idea de la aceleración que la pandemia ha producido en muchos aspectos. Si ya el consumidor era alguien cada vez más informado, cada vez más sensibilizado por los temas medioambientales y cada vez más digital, hemos reafirmado esos conceptos. Y, con respecto a su relación con las empresas, es un consumidor exigente, que nos pide a todas las compañías sencillez y respeto en nuestra relación con ellos, digitalización y transparencia. El consumidor, nuestro cliente, mueve la sociedad cada vez más rápido. Las tendencias del consumo están aquí y tenemos que evolucionar con ellas y responder cada vez con más velocidad. Al fin y al cabo, nuestra misión, desde la fundación de la compañía allá por 1953, ha sido acompañar los cambios en el consumo de la sociedad, desde la época de la posguerra, pasando por la revolución del consumo de masas, la llegada de internet y el comercio electrónico o la esperanza de esa nueva normalidad de la que hemos hablado. Quizá la pandemia con el drama humano que ha arrastrado, nos ha hecho olvidar otros problemas como el cambio climático y el concepto de la sostenibilidad en general. Nosotros formamos parte de un gran banco, BNP Paribas, que es muy sensible a estos cambios. Nuestro propósito como empresa es sencillo: promover el acceso a un consumo más responsable y sostenible, para apoyar a nuestros clientes y socios. Ese apoyo a los cambios necesarios de la sociedad debemos hacerlo desde nuestro trabajo diario, impulsando el acceso a los vehículos híbridos o eléctricos, impulsando las energías renovables en los hogares, ayudando al cambio cultural de la movilidad, ayudando al uso de la bicicleta como medio de transporte alternativo, etc. Y esos retos los tenemos delante mientras la sociedad y la economía luchan por volver a la normalidad, pero sin olvidar las lecciones aprendidas en estos tiempos complejos.
En el momento en el que las incerti-dumbres vayan desapareciendo, veremos una dura competencia por atraer la atención del consumidor
¿Será 2021 el año de la recuperación? ¿Qué papel debe tener el crédito al consumo en nuestra recuperación económica?
Sin duda, cualquier recuperación pasa por el consumo en la economía española. El consumo de bienes, servicios, reformas, viajes… Decía antes que Cetelem siempre ha apoyado al consumidor en los cambios sociales y en la recuperación de cada crisis, y es lo que nos ha permitido crecer, año a año desde 1988 hasta lograr una cuota de mercado del crédito al consumo en España cercana al 9%. Seguiremos apoyando la recuperación y los cambios de hábitos de los consumidores y, sin duda, una vez la crisis sanitaria esté controlada, nuestro país deberá ser uno de los países con el mayor repunte económico. Nuestros socios y clientes saben que pueden contar con Cetelem en 2021 y más allá, como lo han hecho en los últimos 33 años en España.